Internet Kommerz

Telefonsupport bei Callcentern

Schon das Wort „Callcenter“ ist für mich wie ein rotes Tuch. Was damit an Gefühlen daherkommt, ist ein unpersönlicher Service, lange Wartezeiten und schlechte sowie unverbindliche Antworten. Nicht immer, aber immer öfter. Es gibt auch guten Service aber der ist doch wohl eher die Ausnahme. Gerade im Softwarebereich ist ein Nachfragen in technischer Hinsicht oder bei einem Update nötig und wenn ich dann die Kundennummer umständlich über die Tastatur des Telefons eingeben, um danach in ein fürchterliches Gequietsche der stundenlange Musikwarteschleife zu gelangen, bin ich oft schon so genervt, daß ich es fast lieber sein lasse. Zumal ich bis zum Telefonat dann auch meine Frage nicht mehr parat habe. Oder geht es Ihnen nach 10 Minuten Wartezeit anders? Ich versuche die Zeit immer mit Arbeit am Rechner zu füllen. Immerhin kann man da mal eine Frage vergessen, oder?

Wenn ich dann doch endlich einen Mitarbeiter am Telefon habe, stellt der oft als erstes die Frage: „Wie lautet Ihre Kundennummer?“. Ich frage mich immer, warum man die dann vorab eingibt im Zeitalter von Computern. Das hat wohl nur statistische Gründe und wird ausgewertet?

Dann gibt es ja noch die täglichen Anrufe von Callcentern, die immer ihre Rufnummer unterdrücken. Mit denen rede ich meist gar nicht mehr. „Guten Tag… wer ist bei Ihnen zuständig für…?“. Ich bleibe freundlich, aber diese Art von Anrufen hat natürlich nur den Verkaufszweck und ist nicht mal rechtlich zulässig. Kein Wunder also, daß die Callcenter ihre Rufnummer unterdrücken. Ich verweigere hier höflich jede Angabe und auch das Telefonat an sich.

In Hinblick auf Service halte ich so auch die Einsparungsmaßnahmen der Telekom für völlig wiedersinnig. Man sollte mit dem teuersten Tarif auch den besten Service bieten, denn genau das ist es, was ich zunehmend schätze und wonach ich meine Kaufentscheidung fälle. So habe ich es schon lange aufgegeben Reisen über das Internet zu buchen. Vielleicht nicht nach Firmen zu suchen, die solche Reisen vermitteln, aber nicht mehr mit Firmen zu arbeiten, die keinen persönlichen Service bieten. Ich buche Reisen mit Menschen, die mir guten Service bieten, wie dem Reisebüro Dohms in Viersen oder mit Bernd Symons von Kerala Discovery. Das sind Firmen, die ihr Geld mit Dienstleistungen verdienen, die zuverlässig und beratend tätig sind und bei denen ich nicht 10 Euro spare, um später keine guten Tips für die Stadt oder das Hotel zu erhalten, in das ich reise. Oder um festzustellen, daß ich im Notfalle in einer Warteschleife mit Musik hänge.

Genauso geht es mir bei Hardware oder Software. Auch hier kaufe ich bei guten Geschäften, die auch Service machen, wenn ich Not habe. Dafür zahle ich übrigens sehr gerne etwas mehr. Meist spart man dabei eher, als mehr auszugeben, weil man wertvolle Hilfe erhält, die sonst nicht selbstverständlich ist. Also was den Trend zum Geiz oder zu Billig angeht, so ist das Thema für mich völlig pass und ausgereizt, im Grunde niemals interessant gewesen. Ich kaufe dort, wo es guten Service gibt. Und ja: es gibt auch gute Callcenter, das stimmt schon. Aber in der Regel ist die Wartezeit, die teure Telefonnummer, der unpersönliche Service doch wohl eher ein Abscheidekriterium.

Die Telekom täte gut daran, nicht ihre qualifizierten Mitarbeiter zu verkaufen, sondern noch besseren Service anzubieten. Aber der Zug ist dank der Aktionäre, die auf Dividende hoffen, wohl eher abgefahren. Es wird Zeit, daß auch AGs wieder langfristig denken und nicht nur für die kurze Zeit Ihrer unfähigen Geschäftsführer mit Millionengehältern versuchen, ihre Aktionäre zu befriedigen. Die Arbeitslosen, die dadurch oft auch ihre Existenz verlieren, zahlt die Gesellschaft. – Die Dividende geht an sowieso Wohlhabende Menschen. Da stimmt doch was überhaupt nicht, oder?

Da sind wir wieder alle in der Verantwortung, nicht zu den Billiganbietern zu laufen, sonder Unternehmen zu wählen, die gute Produkte und guten Service anbieten, um uns allen die Arbeitsplätze zu sichern. Was auch immer man über die Telekom sagen möchte: sie war ein gutes Unternehmen, bevor man das Unternehmen privatisierte. Genauso wie die Bahn mal pünktlich war und wie die Energieversorgung vor langer Zeit einmal bezahlbar war.

Meine persönliche und private Meinung.

Telefonsupport bei Callcentern

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